Турецкие отели относятся к российским туристам неуважительно. Спрос на отдых в Турции, после возобновления продажи турпутёвок в 2016 году, растёт. Только с января по июнь текущего года страну посетили более 2,7 млн наших туристов, что на 13,9% больше, чем в первом полугодии 2018 года. Но вместе с турпотоком стремительно увеличивается и количество жалоб со стороны россиян.
По данным Общественной палаты, Турция прочно входит в тройку стран-лидеров по числу претензий от отдыхающих. Чаще всего соотечественники, которые провели свой отпуск в этом регионе, обращались на горячую линию по защите прав российских туристов с жалобами на некачественный сервис. Россиян не устраивало обслуживание в номерах и на территории гостиниц, кафе, баров и других туристических мест. Были случаи, когда людей не заселяли в гостиницу вовремя, или не забирал трансфер из аэропорта. Подобные жалобы составили 63% от общего количества обращений со стороны россиян, отдыхавших в Турции.
Большое количество звонков поступило и в связи с задержками рейсов. Так, в частности, из-за одиннадцатичасовой задержки рейса «Анталья-Уфа» в июне.
Как рассказали News.ru в Общественной палате, поступило несколько обращений от туристов, которые покупали путёвки по так называемой системе «фортуна», согласно которой путешественники выбирают только класс отеля, тип питания, продолжительность тура и дату вылета, а само место отдыха узнают по прилёту в аэропорт. Люди жаловались на то, что их поселили в полузаброшенные гостиницы, где была некачественная еда и антисанитария в номерах.
Неутешительна статистика по числу жалоб россиян на сервис в турецких отелях подтверждают и данные Генконсульства РФ в Анталье, где зафиксировали рост обращений наших туристов из-за ненадлежащего качества обслуживания.
«Россияне к нам обращаются круглый год. Встречаются и проблемы, которые мы не всегда можем решить. Речь идёт, прежде всего, об уровне услуг в отелях. Эти претензии относятся к сфере договорных отношений между туристом и турагентством. В последнее время число таких обращений возросло», — сказал генконсул РФ в Анталье Олег Рогоза.
Сообщил он и ещё одну печальную статистику — с начала года во время отпуска в Анталье умерли десятки россиян, а восемь тяжелобольных туристов были эвакуированы в российские больницы.
«Если говорить о печальной статистике, то, к сожалению, в текущем году количество летальных исходов уже исчисляется десятками», — сказал Рогоза в интервью РИА Новости.
По его словам, из года в год фиксируется значительное число инфарктов, инсультов, сердечных приступов. «Чтобы отдых не обернулся трагедией, призываем наших граждан быть предельно внимательными к своему здоровью», — отметил дипломат.
Неутешительна статистика и по числу жалоб россиян на сервис в турецких отелях. По данным Генконсульства, в Анталье зафиксирован рост обращений наших туристов из-за ненадлежащего качества обслуживания.
Елена Сутормина, председатель комиссии ОП РФ по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей: «К сожалению, до сих пор многие, особенно те, кто покупает путёвки не через турагентсва, и не у туропреаторов, пренебрегают оформлением страхового полиса. Со своей стороны, мы призываем всех туристов даже если туры уже куплены озаботиться приобретением медицинской страховки, а также адекватно оценивать состояние своего здоровья перед путешествием».
Туристов лишают права выйти за пределы отеля
В редакцию News.ru обратился мужчина, который в первой половине июля провёл отпуск в турецком Кемере. Пятизвёздочный отель класса «люкс» Orange County Resort был выбран не случайно. Отзывы, расположение, да и гостиница с упором на комфорт и потрясающий сервис манила яркими фотографиями, обещающими качественный отдых. Однако красота обёртки довольно быстро сменилась вопиющим отношением персонала отеля к российскому туристу.
Отдыхающий в последний день своего пребывания фактически оказался заложником в гостинице. Его карточка-пропуск в номер оказалась размагниченной. При обращении на ресепшен выяснилось, что за ним якобы числился неоплаченный счёт на $40. При этом «задолженность» ему навязали, так как турист не имел отношения к «долгу», который вдруг требовалось в приказном порядке оплатить. Несмотря на явную ошибку со стороны менеджера, мужчина даже готов был отдать деньги, лишь бы поскорей уехать из этого отеля. Однако кошелёк был в номере. Пускать его туда персонал отеля наотрез отказался, также сотрудники гостиницы препятствовали его выходу на улицу, незаконно ограничив перемещение по отелю лишь стойкой информации. Более того — на него даже натравили охрану, которая хотела общаться лишь с позиции силы.
Всё турецкое гостеприимство вмиг улетучилось, вместо него было продемонстрировано невежество и абсолютная некомпетентность служащих отеля, которые по идее должны были решать проблемы туристов, а не создавать им новые. На диалог они не шли, а речь персонала уже смахивала на откровенное хамство. В итоге такое поведение испортило все впечатления от дорогостоящего отпуска.
Российский турист пытался связаться с полицией, однако там его перенаправили в туристическую полицию, которой по факту не было дела до возникшего конфликта. Рассчитывать на помощь правоохранительных органов в сложившейся ситуации уже не приходилось.
News.ru связался с отелем, чтобы выяснить причину произошедшего. Однако администрация отделалась общими словами, лишь пообещав улучшить сервис. Никаких извинений или же компенсаций отель решил не приносить, сказав лишь, что «мы расстроены, узнав, что отдыхающий не был удовлетворен гостеприимством». Дальнейшие сообщения от портала администрация решила проигнорировать, а ведь им прежде всего надо было объяснить, как происходит разбирательство по этому делу, какая работа проведена и просто по-человечески можно было бы принести извинения. Но нет — за клиента там явно не хотят бороться.
Высокие ценники не оправдывают качественно обслуживания
Вице-президент Российского союза Туриндустрии Юрий Барзыкин в разговоре с News.ru сообщил, что больше всего нареканий, как ни странно, поступает именно в сторону дорогих турецких гостиниц.
То есть высокая стоимость путёвки совсем не гарантия качественного отдыха.
«Основная масса жалоб туристов, отдыхающих там, приходится на отели: хотели 5+, а получили просто +. Качество отеля и услуг отличается от заявленных в рекламе изначально. Замена отелей – частое явление: бронировали один – заселили совершенно в другой», — констатировал спикер.
Что делать, если отдых испорчен
Если услуги не были оказаны в полном объёме, а также если отель не соответствует заявленным требованиям, то необходимо направить жалобу туроператору, а также в Роспотребнадзор и Ростуризм. Хорошо, если в дополнение к этому будут представлены фото- и видеодоказательства. Но достучаться до зарубежного отеля, по чьей вине ваш отпуск был испорчен, не так-то просто.
Сергей Чепиков, член комитета Госдумы по физической культуре, спорту, туризму и делам молодежи: «Воздействовать на собственника отеля в Турции сложно. Наши законы там не действуют. Я бы посоветовал туристам обращаться в дирекцию отеля. Если это не даст результатов, то надо обращаться в департамент по туризму. Не забывайте, что есть депутатские приёмные, и депутаты готовы принять обращения, в том числе члены наши комитета. На мой взгляд, нужно поставить в известность профильные комитеты и департаменты, рабочим органам решать, каким образом можно действовать в интересах наших туристов».
В случае непредвиденной ситуации российские туристы, находящиеся в Турции, могут связаться с представителями посольства и консульств России в стране по экстренным телефонам. Их номера размещены на сайте МИД РФ и российских дипмиссий.
Также в МИД существует отдельный департамент, ситуационно-кризисный центр, целью которого является оказание помощи соотечественникам в случае угрозы их жизни и здоровью за рубежом. На сайте центра можно найти полезную информацию для туристов и номер телефона, круглосуточного контактного центра, по которому можно связаться с центром при возникновении чрезвычайной ситуации.
Кроме того, внешнеполитическое ведомство разработало специальное приложение для российских туристов — «Зарубежный помощник». В приложении содержится полезная информация о зарубежных странах, оно умеет информировать туристов о чрезвычайных ситуациях, а также в нём заложена функция экстренной связи с МИД РФ и близкими. Подробную инструкцию можно найти на сайте департамента ситуационно-кризисный центр.
Турции крайне важны российские туристы
Сейчас несмотря на рост турпотока, Турция не смогла полноценно вернуться на рынок. Часть туристов из РФ уже переориентировались на внутренний туризм.
Юрий Барзыкин, вице-президент Российского союза Туриндустрии: «В целом вся Турция в сезон принимает россиян меньше, чем это делает один только лишь город Сочи. Внутренние направления стали более конкурентоспособными. Мой совет – летите в Сочи, и никаких проблем у вас не будет».
Гостиницы в Турции идут на многие ухищрения, чтобы привлечь туристов. С годами отелям всё сложнее становится конкурировать за отдыхающих, поэтому они стараются предложить новые услуги или расширить существующие. Однако порой обещания превращаются в иллюзию, чтобы туристы только оплатили долгожданную путёвку.
Так, в середине июля стало известно, что отели Турции приняли решение снизить цены на размещение в июле-августе на 10-15%, так как гостиницы, ранее резко поднявшие стоимость номеров, пожинают свои плоды в виде недосчитанных туристов.
Согласно оценке Ассоциации профессиональных менеджеров отелей Турции, в Анталье средняя загрузка на июль-август прогнозируется на уровне более 90%, но по некоторым гостиницам она составит лишь 82%. И отстающими тут будут именно те объекты, которые, воодушевившись успехами сезона-2018, сильно подняли цены в этом году. Минкультуры и туризма Турции сообщало, что по итогам десяти месяцев прошлого года республику посетили свыше 5,72 млн российских туристов, что говорит об увеличении за год на 25,4%.
Но в настоящее время туроператоры довольно сдержанно оценивают динамику спроса на турецкое поб ережье на оставшийся летний сезон.
Разногласия России и Турции
Согласно информации Ассоциации туроператоров России, падение турпотока из РФ в первой половине 2016 года на 87% стоило Турции $840 млн. За отчётный период эту страну посетили всего 184 тысячи россиян, тогда как за аналогичный период 2015-го их было 1,5 млн.
Турецкий институт статистики сообщал, что по итогам II квартала 2016 года доходы от туриндустрии упали на 35%, составив всего $5 млрд. Это был наименьший показатель с мая 1999 года, когда Рабочая партия Курдистана обратилась к туристам, заявив о начале возмездия после тюремного заключения её лидера Абдуллы Оджалана.
По информации Федеральной таможенной службы, товарооборот с Анкарой в 2014 году составлял более $31 млрд, а по итогам 2015 года он откатился к $23,4 млрд, а в 2016-м падение превысило $10 млрд. Сама Турция оценила ущерб в 0,3–0,4% ВВП ($9 млрд).
Время извинений для нормализации отношений
Спустя 7 месяцев после того, как ВВС Турецкой Республики сбили бомбардировщик Су-24 ВКС РФ турецкий лидер Реджеп Эрдоган принёс свои извинения Владимиру Путину.
«Я говорю извините. Во имя облегчения боли и тяжести нанесённого ущерба мы готовы к любой инициативе», — говорилось в его послании.
Этот шаг Анкары позволил нормализовать отношения между двумя странами и наладить потерянные из-за инцидента с самолётом контакты. Москва после авиапроисшествия ввела экономические и визовые санкции. В частности, с российских прилавков пропали турецкие овощи и фрукты, был введён запрет на чартерное сообщение и наём турецких граждан, а туроператоры прекратили продавать путёвки в этот регион. Турция некоторое время не реагировала на действия РФ, но в итоге турецкие власти потребовали, чтобы с июня 2016 года водители грузовиков, пересекая границу с Турцией, должны были иметь визы. Кроме того, в планах Анкары было и введение антидемпинговых пошлин для металлургов из России.
Но ситуацией, при которой Турция несла многомиллиардные потери, в первую очередь был недоволен местный бизнес. Турецкие предприниматели посильно способствовали нормализации отношений, оказывая давление на Эрдогана.